Modelo de servicio al cliente

Nivel de severidad

A todas las solicitudes realizadas a la mesa de ayuda de Aliaddo se le asigna un nivel de severidad según el impacto en la empresa. El cliente determina el nivel de severidad inicial cuando registra la solicitud de asistencia. Es posible que se modifiquen los niveles de severidad después del contacto inicial y de la evaluación del inconveniente por parte del equipo de soporte de Aliaddo.


Nivel de severidad 
Descripción
Baja
Dudas de la operación de la herramienta y/o nuevas funcionalidades
Media
Incidentes sin detener la operación (no impide seguir trabajando).
Alta
Caída parcial del servicio
Urgente
Caída total del servicio o problemas que impide trabajar


Nivel de atención

El tiempo se mide en los días y horario laboral de lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM


Severidad 
Tiempo para la 1ra respuesta 
Tiempo para solución 
Baja1 hora4 horas
Media4 horas8 horas
Alta8 horas16 horas
Urgente16 horas32 horas


Tiempo de inactividad

Los tiempos se detendrán durante los siguientes eventos:


  • Cada vez que el incidente requiera una respuesta por parte del usuario
  • Cuando se soluciona parcial o completamente el incidente
  • Cuando la causa del incidente es debido a una falla de hardware
  • Cuando se escala el caso a un proveedor del cliente