A todas las solicitudes realizadas a la mesa de ayuda de Aliaddo se le asigna un nivel de severidad según el impacto en la empresa. El cliente determina el nivel de severidad inicial cuando registra la solicitud de asistencia. Es posible que se modifiquen los niveles de severidad después del contacto inicial y de la evaluación del inconveniente por parte del equipo de soporte de Aliaddo.
Nivel de severidad
Descripción
Baja
Dudas de la operación de la herramienta y/o nuevas funcionalidades
Media
Incidentes sin detener la operación (no impide seguir trabajando).
Alta
Caída parcial del servicio
Urgente
Caída total del servicio o problemas que impide trabajar
Nivel de atención
El tiempo se mide en los días y horario laboral de lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM
Severidad
Tiempo para la 1ra respuesta
Tiempo para solución
Baja
1 hora
4 horas
Media
4 horas
8 horas
Alta
8 horas
16 horas
Urgente
16 horas
32 horas
Tiempo de inactividad
Los tiempos se detendrán durante los siguientes eventos:
Cada vez que el incidente requiera una respuesta por parte del usuario
Cuando se soluciona parcial o completamente el incidente
Cuando la causa del incidente es debido a una falla de hardware
Cuando se escala el caso a un proveedor del cliente
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Carlos Angulo
Nivel de severidad
A todas las solicitudes realizadas a la mesa de ayuda de Aliaddo se le asigna un nivel de severidad según el impacto en la empresa. El cliente determina el nivel de severidad inicial cuando registra la solicitud de asistencia. Es posible que se modifiquen los niveles de severidad después del contacto inicial y de la evaluación del inconveniente por parte del equipo de soporte de Aliaddo.
Nivel de atención
El tiempo se mide en los días y horario laboral de lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM
Tiempo de inactividad
Los tiempos se detendrán durante los siguientes eventos: